Teknisyen Yönetimi Metodları

Teknisyen Yönetimi

Alt servislerde teknisyen yönetimi satış sonrası hizmetlerin zorlu süreçleri arasındadır. Merkez servisinizde bulunan teknisyenlerle her an temas halinde olduğunuzdan personel denetimleri kolaydır. Yetkili ya da alt servis teknisyenlerin kontrolü üçüncü şahıslarca yapıldığından dolaysız denetim sağlamak mümkün değildir. Alt servisinizde bulunan yetkili kişi ile temasa geçip teknisyenleri denetlemeye çalışmak da fazladan zaman kaybetmenize neden olur.

Böyle bir durumda teknisyenlerin takibinde karşılaşılan zorluklar aşağıda listelenmiştir:

• Teknisyenlerin bilgi girişlerinin doğruluğu sağlanamıyor.
• Yerinde servis hizmetlerinde teknisyenlerin müşterilere karşı davranış ve tutumları incelenemiyor.
• Parça sarfiyatları zamanında ve doğru bir şekilde yapılamıyor.
• Hakedişlerin yüksek fiyatla yansıtılıyor ve ödenecek hakediş miktarından zarar ediliyor.
• Teknisyenler, yeterli donanıma sahip olmadıklarını tüketiciye hissettiriyor.
• Marka, müşteri üzerinde kötü izlenim bırakıyor.

Bu problemlerin önüne geçmek için teknisyenlerinizi eğitin!

Teknisyenlerinizi ve merkez servis çalışanlarınızı tabi tuttuğunuz eğitim yoluyla dolaylı denetimleri azaltmayı hedefleyin. Eğitim alan kişilerin, edindikleri bilgilerin güncel ve taze tuttuklarından emin olun. Yöneticiler olarak sizin yapacağınız motivasyon konuşmaları onları her zaman diri tutacaktır.

Müşteriler ile direkt temasa geçen ilk kişi her zaman teknisyeninizdir.

İşin doğası gereği satış sonrası hizmetlerin ana hitap konusu sorun yaşayan müşterilerdir. Zira sizden veya yetkili servisinizden hizmet alacak tüketici zaten memnun olmadığı bir durum için size başvurmuştur. Tüm müşterilerinizi bu kapsamda potansiyel zorluk çeken müşteriler olarak değerlendirmeniz gerekir. Teknisyenlerinizi bu noktada motivasyonel konuşmalar yapmanız onların her gün karşılaştığı zorlukları psikolojik olarak yenmelerini sağlayabilecektir.

Teknisyenlerinizi değerli hissettirin: onların tutumu da tüketicilere yansıyacaktır.

Hizmet sektörü ve satış sonrası hizmetler konusunda tüketicilerden baskı görmekte olan teknisyenleriniz eğitimler ile hem yeni bilgilere erişecekler hem de kendilerine değer verildiğini hissedecekler. Verilen eğitimler çok kısa sürede olumlu geri dönüş sağlayacaktır. Teknisyenleriniz bir servisten diğerine yetişmeye çalışırken, yöneticileri olarak sizler onların rahatlığına öncelik vermelisiniz.

Doğru teknisyen yönetimi, denetimden önce teknisyenlerinize verdiğiniz değerle başlar. Eğitilen ve ihtiyaçları dikkate alınan teknisyenler sorumluluklarını başarıyla yerine getirir. Yöneticiler her şeyden önce bir teknisyen olarak düşünmeyi öğrenmelidir. Teknisyenleriniz çıktıkları uzun yolda çoğu zaman araç kullanmak zorunda kalıyor. Satış sonrası hizmetlerde müşterilerden baskı gören teknisyenler, alacakları eğitimlerden sahip oldukları yeni bilgileriyle müşterilere karşı davranış ve tutumlarını iyileştirecektir. Bazen de hizmet ettikleri müşterilerin sözlü ya da tacizi ile karşı karşıya kalıyorlar. Teknisyen yönetimine teknisyenlernizin ihtiyaçlarını dinleyerek başlayın.