Teknik Serviste Müşteri Memnuniyeti Sağlarken Dikkat Etmeniz Gerekenler

Teknik Servis Müşteri Memnuniyeti Sırları

İşyerinizde, alt servisinizde veya yetkili servisinizde müşteri memnuniyetini sağlarken bildiğiniz ve kalıplaşmış yöntemleri geride bırakmanız gerekiyor. Müşterilerinize karşı farklı bir yaklaşım sergilemenizin zamanı geldi. Her şeyin müşteri odaklı ilerlediği günümüzde bütün önyargılarınızı bir kenara bırakın ve gelin müşteri memnuniyetini nasıl sağlayabiliriz bunu konuşalım.

Her Müşteri “Sorunlu” Müşteridir

Satış sonrasında yaşanan en sıkıntılı süreçlerden biri teknik servis hizmetidir. Çünkü satış esnasında müşteriyi ikna etmek gayet kolay olsa da satış sonrasında memnun etmek oldukça zordur. Bunun başlıca sebebi ise teknik servis hizmeti alacak olan müşterinizin sizinle direkt temasa geçtiğinde halihazırda bir sorununun olmasıdır. Müşteriniz size gelmeden önce işinden, özel hayatından veya çok önemli bir durumdan feragat etmiş olabilir. Bu yüzden öncelikli olarak bunu göz önünde bulundurmanız gerekmektedir.

Müşterilerinizi Dinleyin

Yapmanız gereken ilk şey size gelen müşteriyi sonuna kadar dinlemektir. Müşterilerinizin istedikleri saçma ve yapılamayacak şeyler olsa bile dinlemeniz gerekmektedir. Bu, müşterinizin kendisini değerli hissetmesini sağlar. Müşterinizi dinlerken aynı zamanda beden dilinizle de (direkt göz teması kuracak şekilde) onu dinlediğinizi göstermelisiniz. Konuşma sırası size geldiğinde müşterinizin isteklerini yerine getiremeyecek pozisyonda olduğunuzu dinlediklerinizden yola çıkarak müşterinize iletirseniz, onları en başında dinlemiş olduğunuzun karını elde edersiniz.

Otoritenizi kaybetmeyin

Müşterinizi dikkatlice dinledikten sonra, ona isteklerinden hangilerinin yapılıp hangilerinin yapılamayacağını net bir şekilde anlatmanız gerekir. Bu noktada kafa karıştırıcı cümlelerden kesinlikle uzak durmalısınız. Örneğin, servis süresi için net bir zaman aralığı veremiyorsanız yasal sürenizin (20 iş günü) olduğunu hatırlatın. Cihaza müdahale etmek için belirli bir süre aralığınız varsa bunu kendilerine kesinlikle belirtin. Eğer müşteriniz kendisi için özel bir muamele talep ediyorsa ve iş yoğunluğunuzdan dolayı siz kendisinin bu isteğini kibarca reddedip işlemlerin ancak var olan yasal süre içerisinde olabileceğini hatırlatın.

Müşterinizi bilgilendirin

Müşterinizin talep etmesi halinde iş emrinin akışı süresince her aşamada kendilerini bilgilendirin. SMS veya E-Posta ile bilgilendirmede bulunabilirsiniz. Eğer cihazın serviste kalma süresi 90 güne yaklaşıyor ise iadeli taahhütlü posta ile bilgilendirme yapmalısınız.